Dans les CAF, des agents sous pression et des allocataires en attente de prestations
La queue s’allonge au guichet de la Caisse d'allocations familiales du XVIIIe arrondissement de Paris. «Pour gagner du temps, venez au bon moment!»: sur la porte, les horaires sont surlignés en rouge. Au téléphone, avant d’avoir un agent, l’accueil se fait par un chaleureux: «La CAF étant fortement surchargée, il est conseillé de ne pas vous rendre aux accueils, de ne pas téléphoner et de ne pas envoyer de mails.»
Les CAF sont en burn-out. Depuis deux ans, les stocks de dossiers à traiter s’accumulent. À Marseille comme à Paris, le nombre de journées qu’il faudrait pour «liquider» la totalité des dossiers –ce qui implique de ne recevoir ni courriers ni visites– est de quatre. «Une bonne moyenne» par rapport aux autres CAF.
Mais pour les allocataires, cela ne signifie pas que le courrier est traité dans les quatre jours après son arrivée. En Seine-et-Marne, le stock est de 12 jours de retard. Toutefois, dans les paniers, certains courriers d’il y a plus d’un mois n’ont toujours pas été ouverts. Pour Pierre-Claude Monnier, administrateur CGT à la CNAF et président de la CAF du Val-d’Oise, certains dossiers peuvent avoir jusqu’à quatre mois de retard. Une situation largement aggravée depuis deux ans.
Comme pour les allocations personnalisées au logement (APL). Marc, étudiant de 24 ans, vient tout juste de les recevoir. Mais son loyer, il le paye depuis octobre. «J’ai de la chance de ne pas être dépendant à 100% de la CAF !»
Précarité et RSA
La faute à la crise tout d’abord. Depuis 2008, les allocataires sont plus nombreux. Les déclarations de changements de situation ont grimpé, de pair avec les courriers et les visites. Et avec cette hausse de la précarité s’ajoute pour les employés «une certaine agressivité à l’accueil».
Puis la faute au RSA (Revenu de solidarité active). Entre juin 2009 et juin 2010, le nombre de bénéficiaires des CAF a augmenté de 20%. Depuis le 1erseptembre 2010, il est étendu aux moins de 25 ans. Et, du fait des conditions d’attributions compliquées et finalement limitées, «beaucoup de jeunes viennent alors qu’ils ne peuvent pas y prétendre», indique Jean-Luc Lefebvre, syndicaliste CGT de la CAF de Lille. La pile de courriers s'élève.
Après le RSA, en ce début d’année a été réformée l’allocation aux adultes handicapés (AAH). Désormais, pour la percevoir, les déclarations doivent être faites tous les trimestres, contre une fois par an auparavant. Et les retards nuisent aux retards : les allocataires désirant savoir où en sont leur dossier se rendent aux accueils ou téléphonent.
Par ailleurs, la lutte contre les fraudes est devenue un mot d'ordre, rappelé avec dans la dernière Convention d'objectifs et de gestion (COG). La Cour des comptes, dans un rapport de septembre 2010, mettait cependant en garde :
Face à cette pression accrue, les contrôleurs s'estiment trop peu nombreux pour respecter les objectifs. «Nous sommes huit contrôleurs pour 120.000 allocataires», compte une contrôleuse lilloise. A Paris, «ils sont trente aujourd'hui contre cinquante il y a dix ans, pour 400.000 allocataires», détaille un syndicaliste. À Lyon, depuis deux ans, le service fraude emploie six techniciens... qu'il emprunte au service de traitement des dossiers.
Le personnel se sent d’autant plus surchargé que, depuis juillet 2010, un départ à la retraite sur deux n’est pas remplacé. D'ici 2012, il faudra supprimer 58 postes sur 550 dans le Nord, 73 sur 1.200 à Paris (où la CAF comptait 2.000 employés en 1992), 22 sur 880 à Lyon.
Lors de la mise en place du RSA en 2009, 1.257 postes ont été accordé pour gérer ce travail supplémentaire – contre 1.800 réclamés. Mais, ajoute Antoine Leborgne, à la CGT, «la convention d’objectifs et de gestion (COG) précise qu’à la fin 2012, il doit en rester 80». Des chiffres que réfute la Caisse nationale : «Il s'agit des départs à la retraite avec le non-remplacement d'un départ sur deux à compter de juillet 2010. Au total, la branche Famille disposera d'un nombre de postes supérieurs en 2012 que fin 2008.» La création du RSA jeunes, elle, ne s'est pas accompagnée de recrutements.
Aucune inquiétude pour les allocataires, veulent rassurer les syndicats : les économies de postes ne se feront pas à l'accueil ou sur les techniciens conseils en charge du traitement des dossiers. Mais les travailleurs sociaux et les conseillères en économie sociale et familiale devraient en pâtir.
Et pour les conseillers techniques, la pression reste identique. Toutes les CAF ont des objectifs chiffrés : 85% des dossiers de minima sociaux doivent être traités en dix jours, 85% des autres pièces doivent être traités en moins de quinze jours. Il faut répondre à 90% des appels téléphoniques. Le temps d’attente à l’accueil doit être inférieur à 20 minutes. Des chiffres pas toujours respectés, mais en amélioration par rapport à 2009, se réjouit la CNAF :
Nombre de dossiers traités en moins de 15 jours
«On travaille en flux tendu, on ne connaît plus que ça !» s’indigne-t-on dans plusieurs CAF. Et comme une partie du salaire des employés, en intéressement, en dépend, les syndicats parlent d'une diminution des revenus ces deux dernières années.
Du côté de la direction de la Caisse nationale, on ne nie pas l’alourdissement des charges. Pour y remédier, elle a mis en place un «atelier de régulation des charges» (ARC) dès juin 2009. De manière électronique, 37 CAF n’accusant pas de retard en aident 52 autres en récupérant un stock de dossiers. Comme à la CAF de Paris : «Cette semaine, on aide la Guadeloupe; la semaine prochaine, c’est l’Essonne.» Avec parfois les difficultés: dans les DOM, la législation est différente.
Un des moyens pour réguler les charges est la «mutualisation» : mettre en commun les équipes pour traiter plus de dossiers plus rapidement. Ainsi, la CAF de Nancy s'occupe de la paye de la Meuse, etc.
En outre, cette année, les CAF doivent être départementalisées: chaque CAF locale vera son administration regroupée au niveau départemental. Le Nord, et ses huit CAF, devrait être le plus touché. Pour la caisse nationale, le réseau «gagnera en cohérence», et elle rassure : «L'ensemble des emplois seront maintenus et il n'y aura aucune mobilité forcée. Les 2.000 points d'accueils dédiés aux allocataires sont maintenus.»
À Nancy, l'an dernier, le centre d’appels a transféré une partie de ses appels à la CAF de Moulins qui sous-traite son centre d’appels à une société privée.«Vingt plateaux de renfort ont permis, durant six mois de prendre en charge plus de 40% du flux téléphonique de la branche famille», précise la CNAF. Avec des effets limités. «Mes collègues à l’accueil recevaient des personnes à qui le centre d'appels n’avait pas pu répondre et leur avait dit de passer», raconte Pierre Nordemann, représentant CGT à la CAF de Nancy. De telles opérations ont également lieu aux services courriers, en charge de scanner les documents pour les envoyer aux CAF.
Faute de pouvoir recruter, les recours aux CDD se multiplie: 5 mois et 20 jours, pour ne pas les titulariser. «Et on est obligé de les former à chaque fois», rappelle-t-on. Tout comme les techniciens finalement embauchés après un départ à la retraite: la formation dure un an.
Alors chaque CAF s’organise pour traiter le stock de dossiers. Sur la façade, ce sont des jours non ouverts au public pour traiter les dossiers ici ou là. Parfois, de manière durable, comme dans les antennes extérieures de la CAF de Lille qui ferment leurs accueils les mardis, parfois même les mercredis, et pendant les vacances scolaires.
Et puis il y a le recours aux heures supplémentaires. Quasi inexistantes, il y a encore quatre ans.
Elle peuvent devenir obligatoires lorsqu'il n’y a pas suffisamment de volontaires, comme en Seine-et-Marne. Ce recours a tendance à se systématiser: «On doit faire 1.800 heures supplémentaires entre fin janvier et début mars, en travaillant plus longtemps en journée et quatre samedis sur six, raconte Pierre Nordemann, ça correspond à peu près à un temps plein sur une année ! L’an dernier, des collègues ont atteint les 220h supplémentaires (durée maximale par an).» Une syndicaliste reconnaît : «De toute façon, on n’est pas assez pour faire le travail.»
Pour respecter les objectifs, «on traite les dossiers en moins de 10 jours en décembre pour compenser le fait qu’on en met 16 en moyenne en janvier», indique Jean-Luc Lefebvre à Lille. «Aujourd’hui, on ne fait que de la gestion d’indicateurs.»
Au courrier, même besoin. Toujours dans le Nord, «on traite le dernier courrier mais on laisse celui qui est là depuis un mois et demi».
Du coup, les agents dénoncent un «travail d'usine». Le 8 février, 4.000 employés des différentes caisses sociales manifestaient à Paris, contre leurs conditions de travail. «Avant on traitait une famille, aujourd'hui on ne traite plus que des dossiers», soulignait une employée. A Lyon, les agents passent une journée sur des dossiers d'aide au logement, la journée suivante sur une autre prestation... «C'est une perte d'intérêt», constate Karine Bougain de FO. À Marseille, «on a des pressions pour accepter de faire des heures supplémentaires ou pour prendre des congés à certaines périodes de l'année. À l'accueil, les cadres ont un outil: lorsqu'ils estiment que l'agent reste trop longtemps avec un allocataire, ça allume une lumière rouge», raconte Gérard Senatore.
Dans cette CAF, le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) a remis un rapport d'expertise soulignant des «conditions de travail moralement éprouvantes» pour les travailleurs sociaux.
«Le travail est mal fait, dans l'urgence. Nous devons traiter 30 dossiers par jour et on envisage de nous faire passer à 35, dénonce Pierre Nordemann. Je suis à la CAF depuis fin 2008, et ce qui m'a frappé, c'est le niveau de désespoir des agents. Ils ne voient pas d'évolution positive.»
Depuis les suicides à France Télécom, le stress des agents est attentivement mesuré. «Les arrêts maladies de courte durée se multiplient», ajoute Gérard Senatore. Des chiffres que la direction de la CAF 13 n'est pas en mesure de fournir. Elle indique cependant que les taux d'absentéisme maladie de courte et longue durée sont restés stables entre 2008 et 2009.
Questionnée, la Caisse nationale renvoie sur la hausse du nombre de dossiers due à la crise. «La CNAF et les CAF locales travaillent de concert pour, à la fois, aider les salariés à travailler dans de meilleures conditions et servir au mieux nos 11 millions d'allocataires.»